Delibera 436/22/CONS
“La disciplina e qualità del servizio di assistenza nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi”
Le osservazioni di Adiconsum
Adiconsum ha risposto con favore alla Consultazione pubblica indetta dall’Autorità e, in occasione dell’audizione, ha presentato le proprie osservazioni.
Adiconsum condivide la necessità di assistere i consumatori anche con strumenti digitali aggiuntivi a quelli esistenti, quali il call center, che deve continuare ad essere la prima forma di contatto con l’azienda, così come ritiene indispensabile continuare la misurazione della qualità del servizio offerto.
Le tecnologie digitali sono ormai abbastanza pervasive e la pandemia ha costretto praticamente tutti ad utilizzare gli strumenti digitali.
Occorre però ricordare che l’età della popolazione del nostro Paese è abbastanza elevata e la maggioranza degli ultra sessantenni preferisce ancora optare per il sistema analogico (contatto telefonico), rispetto a quello digitale (contatto digitale).
Per questo riteniamo che inserire, fra le modalità di contatto con l‘azienda, il contatto digitale, sia utile anche al miglioramento dell’alfabetizzazione della popolazione e, quindi, auspicabile e non più rinviabile.
Adiconsum sottolinea, inoltre, che la regolamentazione che verrà deliberata in merito alle modalità di contatto tra consumatori e aziende, dovrà prevedere procedure distinte in caso di richieste relative a possibili disservizi, che potrebbero generare contenziosi, e tutte le altre tipologie di contatto.
I contatti fra consumatori e azienda relativi a richieste per possibili disservizi, guasti e reclami, indipendentemente dallo strumento di contatto utilizzato (sia digitale che telefonico o scritto):
dovranno essere sempre gratuiti per il consumatore
dovranno garantire l’identificazione del consumatore titolare del contratto
dovranno essere sempre tracciabili e i relativi atti disponibili su supporto durevole a disposizione del consumatore
dovranno sempre essere identificabili con un numero di reclamo fornito al consumatore obbligatoriamente dall’azienda, anche se il consumatore non ne fa richiesta
dovranno essere misurati, con specifici indicatori, per determinare la qualità del servizio offerto.
Se l’azienda utilizza i contatti digitali, dovrà permettere al consumatore di utilizzare qualsiasi modalità a sua scelta, indifferentemente da quelle offerte.
Inoltre, ogni modalità di contatto dovrà essere modulabile tra le varie opportunità offerte (telefonico o digitale), indipendentemente da come sia stata generata in prima fase.
Nel caso di contatti digitali che prevedano l’assenza di intervento dell’operatore, dovrà essere sempre garantito al consumatore di poter passare velocemente ad un contatto con un addetto, soprattutto se la comunicazione è relativa a possibili disservizi, guasti e reclami.
Tutte le modifiche e implementazioni che l’azienda realizzerà per farsi contattare, dovranno essere indicate e spiegate con massima chiarezza e trasparenza nella Carta dei Servizi dedicata al consumatore.